ریمارکتینگ بیمه در نمایندگی؛ فروش دوباره به بیمه‌گذاران فعلی با چتر بیمه

ریمارکتینگ بیمه چیست و در چتر بیمه چطور دیده می‌شود؟

چرا فروش دوباره از مشتری فعلی شروع می‌شود

مشتری فعلی چند مزیت دارد که مشتری تازه ندارد. شماره و مشخصاتش را دارید، می‌دانید چه بیمه‌ای خریده و لازم نیست اعتمادش را از صفر بسازید. گفت‌وگو با او هم از جنس آشنایی است، نه تبلیغ. اگر دفتر شما فقط بیمه‌نامهٔ امسال را صادر کند و دیگر سراغ مشتری نرود، بخش بزرگی از ارزش این رابطه از دست می‌رود. برعکس، دفتری که برای هر مشتری یک پیشنهاد بعدی آماده دارد، از همان پرونده‌های موجود فروش بیشتری می‌گیرد.

بخش بازاریابی مجدد در پنل

در چتر بیمه بخشی به نام «بازاریابی مجدد» هست که بیمه‌های علامت‌خورده برای فروش دوباره را جدا نشان می‌دهد. به این ترتیب کارشناس فروش لازم نیست میان همهٔ بیمه‌نامه‌های دفتر دنبال فرصت بگردد.

در فهرست این صفحه برای هر ردیف این ستون‌ها دیده می‌شود: نوع بیمه‌ها، بیمه‌گذار، شماره تلفن، شغل، مسئول، وضعیت و پیگیری. در ستون نوع بیمه‌ها، بیمه‌های همان بیمه‌گذار با نوع و وضعیت هر کدام آمده و اگر تعدادشان زیاد باشد، دکمهٔ «نمایش بیشتر» دارد. ستون پیگیری یک کادر «متن پیگیری» و دکمهٔ «ثبت» دارد. بالای هر ستون کادر جستجو هست، ستون وضعیت فیلتر دارد و پایین فهرست دکمهٔ «خروجی اکسل» دیده می‌شود.

روی میز کار هم ویجت بازاریابی مجدد هست که تعداد بیمه‌های اخیرِ بدون کامنت پیگیری را با نمودار چندروزه نشان می‌دهد و میانبر این بخش همان‌جاست. این ویجت فقط برای کسانی دیده می‌شود که مجوز صفحهٔ آن را دارند.

فرق ریمارکتینگ با یادآوری تمدید

یادآوری تمدید در چتر بیمه بیمه‌های نزدیک انقضا را برای ثبت توضیح نشان می‌دهد. هدف آن نگه داشتن همان بیمه است. ریمارکتینگ یک قدم جلوتر می‌رود و می‌پرسد این مشتری چه چیز دیگری لازم دارد. این دو کار کنار هم معنا دارند: اول بیمهٔ فعلی را نگه دارید، بعد پیشنهاد بعدی را بدهید. روال تمدید را در صفحهٔ یادآوری هوشمند تمدید ببینید.

بخش‌بندی بیمه‌گذاران و انتخاب پیشنهاد مناسب

مشتریان را چطور گروه‌بندی کنیم

یک پیشنهاد برای همه، یعنی پیشنهادی که برای بیشتر مخاطبان بی‌ربط است. قبل از هر تماس، فهرست را به چند گروه کوچک تقسیم کنید و برای هر گروه یک پیشنهاد مشخص آماده کنید. ستون‌هایی که در فهرست بازاریابی مجدد هست برای این کار کافی است: نوع بیمه‌ها، شغل، مسئول و وضعیت، و هر ستون کادر جستجوی خودش را دارد.

• بر اساس رشتهٔ فعلی: کسی که فقط بیمهٔ شخص ثالث دارد، با کسی که هم ثالث و هم بدنه دارد، پیشنهاد متفاوتی لازم دارد.
• بر اساس شغل: شغل بیمه‌گذار نشان می‌دهد چه ریسک‌هایی در زندگی کاری او هست. مثلاً صاحب یک مغازه به بیمهٔ آتش‌سوزی محل کارش فکر می‌کند و کسی که خودروی کاری دارد، به پوشش بیشتر برای همان خودرو.
• بر اساس نحوهٔ پرداخت: مشتری‌ای که بیمه‌اش را نقدی خریده، با مشتری قسطی فرق دارد. پیشنهاد بزرگ‌تر را اول با کسانی مطرح کنید که پرداخت‌هایشان منظم بوده است.
• بر اساس مسئول پرونده: هر گروه را به همان کارشناسی بسپارید که مشتری او را می‌شناسد. صدای آشنا پشت تلفن احتمال شنیده شدن پیشنهاد را بالا می‌برد.

معرفی و ارجاع از مشتریان راضی

ریمارکتینگ فقط فروش به خود مشتری نیست؛ مشتری راضی می‌تواند شما را به خانواده، همکاران یا هم‌صنفی‌هایش معرفی کند. زمان مناسب این درخواست، پایان یک تماس خوب است: وقتی مشکلی حل شده یا خسارتی به نتیجه رسیده و مشتری از دفتر راضی است. درخواست را ساده و بی‌فشار مطرح کنید: «اگر کسی از آشنایانتان بیمه لازم داشت، خوشحال می‌شویم شمارهٔ دفتر را به او بدهید.» وقتی مشتری تازه‌ای با معرفی یک بیمه‌گذار آمد، این را به خود معرف هم بگویید و از او تشکر کنید؛ همین تشکر رابطه را محکم‌تر می‌کند و احتمال معرفی‌های بعدی را بالا می‌برد. نام معرف را هم کنار پروندهٔ مشتری تازه یادداشت کنید تا بدانید کدام بیمه‌گذاران بیشتر از بقیه برای دفتر مشتری می‌آورند و در تماس‌های بعدی از آن‌ها قدردانی ویژه کنید.

فروش مکمل: رشته‌ای که مشتری هنوز ندارد

فروش مکمل یعنی پیشنهاد رشته‌ای کنار رشتهٔ فعلی. نقطهٔ شروع، پرسیدن است، نه فروختن: «غیر از خودرو، منزل یا محل کارتان بیمه دارد؟» چند جفت رایج که در گفت‌وگو طبیعی پیش می‌آیند:

• دارندهٔ بیمهٔ شخص ثالث، برای بیمهٔ بدنهٔ همان خودرو.
• دارندهٔ بیمهٔ خودرو، برای بیمهٔ حوادث انفرادی خودش یا خانواده‌اش.
• صاحب خانه یا مغازه، برای بیمهٔ آتش‌سوزی.
• کارفرما یا صاحب کسب‌وکار، برای بیمه‌های مسئولیت و درمان کارکنان.
• کسی که بیمهٔ درمان تکمیلی دارد، برای بیمهٔ مسافرتی پیش از سفر.

این فهرست نسخهٔ آماده نیست؛ پیشنهاد نهایی باید با نیاز و توان مالی همان مشتری جور باشد. هر پیشنهاد را با یک جملهٔ دلیل همراه کنید که به زندگی خود مشتری ربط دارد، نه به فهرست محصولات دفتر.

ارتقای پوشش: همان بیمه، با حمایت بیشتر

گاهی مشتری رشتهٔ تازه نمی‌خواهد، ولی پوشش فعلی‌اش کم است. ارتقای پوشش یعنی توضیح دادن اینکه با همین بیمه، در چه اتفاقی کم می‌آورد و پوشش بیشتر چه چیزی را عوض می‌کند. این گفت‌وگو را با یک مثال واقعی و ساده شروع کنید و مبلغ اضافه را شفاف بگویید. مشتری‌ای که احساس کند فقط اطلاعات گرفته و تحت فشار نبوده، دفعهٔ بعد خودش زنگ می‌زند.

برگرداندن مشتریانی که تمدید نکرده‌اند

مشتری‌ای که تمدید نکرده، از دست‌رفته نیست؛ فقط این دوره را جای دیگری رفته یا تصمیم را عقب انداخته است. تماس با او باید با پرسیدن علت شروع شود. اگر قیمت بوده، گزینه‌های پرداخت را توضیح دهید. اگر خدمات بوده، بپرسید چه چیزی کم بود و همان را جبران کنید. اگر از جای دیگری خریده، تاریخ پایان بیمهٔ تازه‌اش را بپرسید و یادداشت کنید تا دور بعد زودتر سراغش بروید. روش‌های پیگیری بیمه‌نامه‌هایی که تمدید نشده‌اند را در مقالهٔ پیگیری بیمه‌نامهٔ تمدیدنشده و نمونه‌متن‌های پیامک را در متن پیامک تمدید بیمه‌نامه ببینید.

زمان تماس، روال پیگیری و متن گفت‌وگو

چه زمانی سراغ مشتری برویم

زمان پیشنهاد به اندازهٔ خود پیشنهاد مهم است. کمی بعد از صدور بیمه‌نامه، وقتی خرید هنوز در ذهن مشتری تازه است و تجربهٔ خوبی از دفتر دارد، زمان مناسبی برای یک تماس کوتاه تشکر و یک پرسش دربارهٔ نیازهای دیگر است. قبل از رویدادهایی که نیاز را بیدار می‌کنند هم فرصت خوبی است: پیش از سفرهای فصلی، هنگام خرید خودرو یا خانهٔ تازه، یا وقتی مشتری کسب‌وکارش را گسترش می‌دهد. ساعت تماس را هم با شغل مشتری جور کنید؛ کسی که مغازه دارد، در ساعت شلوغی جواب نمی‌دهد. پیامک را برای آماده کردن مشتری بفرستید و تماس را برای گفت‌وگو نگه دارید.

روال پیگیری قدم‌به‌قدم

1. هر صبح عدد ویجت بازاریابی مجدد روی میز کار را نگاه کنید تا بدانید چند مورد هنوز بدون کامنت پیگیری مانده است.
2. فهرست را با جستجوی ستون‌ها گروه‌بندی کنید و هر گروه را به مسئول همان پرونده‌ها بسپارید.
3. برای هر گروه یک پیشنهاد و یک متن کوتاه آماده کنید، پیش از اینکه تماس‌ها شروع شود.
4. بعد از هر تماس، نتیجه را در ستون پیگیری بنویسید و ثبت کنید: پیشنهاد شنیده شد، مشتری فکر می‌کند، علاقه ندارد، یا وقت دیگری تماس بگیرید.
5. برای کسی که گفته فکر می‌کند، زمان تماس بعدی را در همان متن پیگیری بنویسید تا فراموش نشود.
6. در پایان هفتهٔ کاری، فهرست را مرور کنید و ببینید کدام موارد هنوز بی‌جواب مانده‌اند.

ستون پیگیری با کادر «متن پیگیری» و دکمهٔ «ثبت» و ستون مسئول، همان جاهایی هستند که این روال در فهرست بازاریابی مجدد ثبت می‌شود.

نکته‌های گفت‌وگوی تلفنی

• شروع با تشکر: «سلام، از دفتر بیمه تماس می‌گیرم. خواستم بابت اعتمادتان تشکر کنم و ببینم از بیمه‌نامه‌تان راضی هستید.»
• پرسش باز: «غیر از خودرو، چیز دیگری هست که نگرانش باشید؟ منزل، محل کار، یا سفر پیش رو؟»
• پیشنهاد کوتاه با دلیل: «با توجه به اینکه مغازه دارید، بیمهٔ آتش‌سوزی محل کار را پیشنهاد می‌کنم. اگر بخواهید، شرایطش را برایتان می‌فرستم.»
• احترام به «نه»: «حتماً. هر وقت لازم شد، ما در خدمتیم.» و نتیجه را در پیگیری ثبت کنید.
• قدم بعدی روشن: هیچ تماسی را بدون قرار بعدی یا نتیجهٔ مشخص تمام نکنید.

نمونه‌متن پیامک

پیامک پیشنهاد باید کوتاه، شخصی و بدون اغراق باشد. دو نمونه:

• «{نام} عزیز، ممنون که بیمهٔ {رشته} را از دفتر ما گرفتید. اگر برای منزل یا محل کارتان هم پوشش لازم دارید، با {شماره دفتر} تماس بگیرید.»
• «{نام} گرامی، فصل سفر نزدیک است. اگر بیمهٔ مسافرتی لازم دارید، کارشناس ما راهنمایی‌تان می‌کند: {شماره دفتر}.»

پیام را با نام دفتر امضا کنید، از وعده‌های عددی پرهیز کنید و در یک دوره به یک مشتری چند پیشنهاد پشت سر هم ندهید. برای آشنایی با امکانات پیامک دفتر، صفحهٔ سامانه پیامک چتر بیمه را ببینید.

سنجش نتیجه و اشتباه‌های رایج

چه چیزی را اندازه بگیریم

ریمارکتینگی که اندازه گرفته نشود، بعد از چند هفته کنار گذاشته می‌شود. چند شاخص ساده را ماهانه نگه دارید: تعداد تماس‌ها، تعداد کسانی که پیشنهاد را شنیدند، تعداد بیمه‌نامه‌های تازه از همین فهرست، و سهم هر کارشناس. روند ویجت بازاریابی مجدد روی میز کار نشان می‌دهد تعداد بیمه‌های بدون کامنت پیگیری کم شده یا نه. دکمهٔ «خروجی اکسل» پایین فهرست هم دیده می‌شود. خروجی اکسل را می‌توانید برای جمع‌بندی ماهانه و مقایسهٔ گروه‌ها استفاده کنید. وقتی ببینید کدام پیشنهاد در کدام گروه بیشتر جواب داده، دور بعد را با همان الگو شروع کنید.

اشتباه‌هایی که فروش دوباره را خراب می‌کنند

• تماس با همه با یک متن، بدون نگاه به رشته و شغل مشتری.
• پیشنهاد فروش در تماسی که مشتری برای مشکل یا شکایت گرفته است. اول مشکل را حل کنید.
• ثبت نکردن نتیجهٔ تماس، که باعث می‌شود همکار دیگری دوباره با همان مشتری تماس بگیرد.
• فشار برای تصمیم فوری. مشتری‌ای که احساس فشار کند، دفعهٔ بعد جواب نمی‌دهد.
• رها کردن مشتری تمدیدنکرده بدون پرسیدن علت.

خلاصه

• بخش بازاریابی مجدد بیمه‌های علامت‌خورده برای فروش دوباره را جدا نشان می‌دهد.
• ستون‌های نوع بیمه‌ها، بیمه‌گذار، شماره تلفن، شغل، مسئول، وضعیت و پیگیری با «متن پیگیری» و «ثبت»، به‌همراه خروجی اکسل.
• ویجت میز کار برای بیمه‌های اخیر بدون کامنت پیگیری، با نمودار چندروزه و میانبر.
• بخش‌بندی بر اساس رشته، شغل، نحوهٔ پرداخت و مسئول، و یک پیشنهاد مشخص برای هر گروه.
• پیگیری منظم، ثبت نتیجهٔ هر تماس و سنجش ماهانه.

مشخصات کامل بیمه‌گذاران در صفحهٔ مدیریت اطلاعات بیمه‌گذاران آمده است.