ساعت ده صبح است و تلفن دفتر زنگ می‌خورد. بیمه‌گذاری می‌پرسد بیمه‌نامهٔ خودرویش کی تمام میشود و چند قسط از بیمهٔ عمرش مانده است. کارشناسی که گوشی را برداشته او را نمی‌شناسد؛ نمی‌داند قسط عقب‌افتاده دارد یا نه، و یادداشت تماس هفتهٔ پیش در دفترچهٔ همکاری است که امروز مرخصی است. جواب میشود یک «بعداً تماس می‌گیریم» که شاید هیچ‌وقت انجام نشود. CRM در بیمه یعنی همهٔ ارتباط دفتر با هر بیمهگذار یکجا ثبت و پیگیری شود، تا هر کس گوشی را برداشت، همان لحظه تصویر کامل را ببیند.
در این مقاله می‌بینیم مدیریت ارتباط با بیمهگذار در یک دفتر نمایندگی از چه تکه‌هایی ساخته میشود: پروندهٔ یکپارچه، ثبت پیگیری قسط و تمدید، فروش دوباره به مشتری فعلی، درخواست‌هایی که از سایت دفتر می‌رسند، دسترسی هر کارشناس و سهمی که خود بیمهگذار دارد. در پایان هم سه قدم عملی برای شروع می‌گذاریم.
CRM در بیمه چیست و در دفتر نمایندگی چه فرقی با سامانهٔ شرکت بیمه دارد؟
CRM کوتاه‌شدهٔ عبارتی انگلیسی به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است. در کار نمایندگی، مشتری همان بیمهگذار است و این مدیریت سه کار اصلی دارد:
- ثبت سابقه: چه بیمه‌نامه‌هایی دارد، چه زمانی تمام میشوند، قسط‌هایش در چه وضعی است و آخرین بار چه کسی با او حرف زده است.
- پیگیری: هر تماس و هر پیام نتیجه‌ای دارد که باید جایی بماند تا نفر بعدی از همان نقطه ادامه دهد.
- فروش دوباره: بیمه‌گذاری که امروز یک رشته از شما خریده، فردا ممکن است به رشتهٔ دیگری هم نیاز داشته باشد.
یک مرز را از همین اول روشن کنیم: صدور بیمهنامه در نرمافزار بیمهگر میماند. سامانهٔ شرکت بیمه برای صدور، الحاقیه و کارهای رسمی خود شرکت ساخته شده است. سیستم CRM در بیمه از نگاه دفتر نمایندگی کار دیگری میکند: پروندهٔ بیمهگذار، پیگیری قسط، یادآوری تمدید و پیام‌هایی که دفتر برای مشتری‌هایش می‌فرستد. این دو جای هم را نمی‌گیرند و هر کدام کار خودش را دارد.
سیستم CRM در کارگزاری بیمه هم بر همین پایه کار میکند: سابقهٔ هر مشتری در یک پرونده و پیگیریها در یک روال. تمرکز این مقاله اما روز کاری دفتر نمایندگی است؛ جایی که چند کارشناس با صدها بیمهگذار سر و کار دارند و هر کدام بخشی از کار را جلو می‌برند. اگر در حال مقایسهٔ کل نرمافزار دفتر هستید، نه فقط بخش مشتریان، راهنمای انتخاب نرمافزار دفتر نمایندگی نقطهٔ شروع مناسبی است.
پروندهٔ یکپارچهٔ بیمهگذار: ستون اصلی CRM دفتر
هر چیزی که دربارهٔ CRM دفتر می‌گوییم روی یک پایه بنا میشود: برای هر بیمهگذار فقط یک پرونده، و همهٔ بیمه‌نامه‌هایش زیر همان پرونده. وقتی بیمه‌نامهٔ خودرو در یک فایل اکسل است، بیمهٔ آتش‌سوزی در دفترچه و قسط‌ها در فایل دیگری، هیچ‌کس تصویر کامل را ندارد.
در چتر بیمه پروندهٔ بیمهگذار این‌ها را کنار هم نگه می‌دارد:
- مشخصات: نام، نوع (حقیقی، حقوقی یا اتباع)، کد ملی یا شناسه، موبایل و دو شمارهٔ تلفن، شغل و نشانی. کد ملی هنگام ثبت اعتبارسنجی میشود.
- وضعیت پرداخت و میانگین تأخیر: پیش از اینکه گوشی را بردارید، می‌دانید این بیمهگذار معمولاً قسطش را به‌موقع می‌دهد یا با تأخیر. همین یک عدد لحن تماس را عوض میکند.
- مسئول آخرین بیمهنامه: معلوم است کدام کارشناس آخرین بار با او کار کرده و سؤال بعدی را به چه کسی باید سپرد.
- شغل: فقط یک فیلد نیست؛ بعدتر در پیشنهاد رشتهٔ دوم و پیامک هدفمند به کار میآید.
- وضعیت پیگیری اقساط: اینکه پیگیری قسط این بیمهگذار فعال است یا نه.
معرفی کامل این بخش و تصویرهای پنل در صفحهٔ نرم افزار مدیریت مشتریان نمایندگی بیمه آمده است.
پروندههای تکراری را ادغام کنید
در هر دفتری که چند سال کار کرده، بیمه‌گذارانی هستند که دو بار ثبت شده‌اند: یک بار با موبایل قدیمی و یک بار با شمارهٔ تازه، یا یک بار با املای دیگری از نام. نتیجه این است که نیمی از سابقه در یک پرونده است و نیم دیگر در پروندهٔ دوم. در چتر بیمه پروندههای تکراری ادغام میشوند تا بیمهنامهها و سابقه زیر یک پرونده جمع شود و میانگین تأخیر و وضعیت پرداخت هم درست حساب شود.
کیف‌پول بیمهگذار
گاهی بیمهگذار پیش از موعد مبلغی می‌پردازد یا بیشتر از قسطش واریز میکند. اگر این مبلغ فقط در یادداشت صندوق بماند، ماه بعد کسی یادش نیست. کیف‌پول بیمهگذار این مبلغ را در پرونده نگه می‌دارد: واریز ثبت میشود، در صورت نیاز برداشت میشود و بعد روی قسط اعمال میشود. وقتی بیمهگذار تماس میگیرد، کارشناس هم بدهی را میبیند و هم اعتباری را که از قبل دارد.
پیگیریها کجا ثبت شوند؟
بیشتر کار روزانهٔ دفتر پیگیری است: تماس برای قسط عقب‌افتاده، یادآوری تمدید، جواب دادن به پیامی که بیمهگذار فرستاده. مشکل معمولاً خود پیگیری نیست؛ این است که نتیجهٔ پیگیری جایی ثبت نمیشود. کارشناس تماس میگیرد، بیمهگذار می‌گوید «تا آخر هفته واریز می‌کنم»، و این قول فقط در ذهن همان کارشناس میماند.
پیگیری قسط در داشبورد اقساط معوق
در داشبورد اقساط معوق، صف قسط‌های عقب‌افتاده بر اساس مبلغ و کارشناس دیده میشود. روی هر مورد می‌توانید پیام پیگیری بفرستید و تاریخچهٔ پیام همان قسط و همان بیمهگذار را ببینید. یعنی پیش از تماس می‌دانید آخرین پیام کی رفته و چه نوشته شده، و دو کارشناس برای یک قسط دو پیام پشت‌سرهم نمی‌فرستند.
یادآوری تمدید با ثبت توضیح
تب یادآوری تمدید بیمهنامههای نزدیک انقضا را یکجا فهرست میکند و کارشناس بعد از هر تماس، نتیجه را به‌صورت توضیح روی همان مورد ثبت میکند: «تماس گرفته شد، تا پنج‌شنبه خبر می‌دهد» یا «جای دیگری تمدید کرده است». روی میز کار هم ویجت «یادآوری تمدید» بیمه‌نامه‌هایی را نشان می‌دهد که تا ۷ روز آینده منقضی میشوند و هنوز هیچ توضیح پیگیری ندارند؛ یعنی همان مواردی که از دست رفتنشان نزدیک است و کسی سراغشان نرفته.
پیام اصلی این بخش ساده است: پیگیری‌ای که ثبت نشود، با رفتن کارشناس از دفتر هم میرود. وقتی توضیح هر تماس روی پرونده بماند، کارشناس تازه از روز اول می‌داند با هر بیمهگذار چه حرفی زده شده است. برای اینکه این تماسها در طول سال منظم بمانند و فقط به فصل تمدید محدود نشوند، آموزش ارتباط منظم با بیمهگذاران در طول سال را ببینید. اگر هم برای پیامک پیش از تمدید متن آماده می‌خواهید، نمونه‌متن پیامک تمدید برای هر رشته را جمع کرده‌ایم.
فروش دوباره از مشتری فعلی
بیمه‌گذاری که به دفتر شما اعتماد کرده و یک بیمهنامه خریده، از هر مشتری تازه‌ای به فروش بعدی نزدیک‌تر است. مشکل این است که در شلوغی روز، کسی یادش نمی‌ماند به او پیشنهاد رشتهٔ دیگری بدهد. CRM دفتر این یادآوری را از حافظهٔ آدم‌ها بیرون می‌آورد و به روال تبدیل میکند.
بازاریابی مجدد
در تب بازاریابی مجدد، بیمه‌هایی که برای فروش دوباره علامت خورده‌اند یکجا دیده میشوند؛ مثلاً بیمه‌گذاری که بیمه‌نامه‌اش را جای دیگری تمدید کرد، یا کسی که گفت «سال بعد درمان تکمیلی هم می‌گیرم». ویجت بازاریابی مجدد روی میز کار هم بیمه‌های ۷ روز اخیر را نشان می‌دهد که هنوز توضیح پیگیری ندارند. روال کار و نمونه‌ها در آموزش بازاریابی مجدد بیمهگذاران آمده است.
قانون «پیشنهاد بیمه» بر اساس رشته و شغل
در تنظیمات پیامک، قانون «پیشنهاد بیمه» بعد از صدور یک رشته، پیامک پیشنهاد رشتهٔ دیگری را برای بیمهگذار می‌فرستد. این پیشنهاد بر اساس رشته‌ای که خریده و شغلی که در پرونده‌اش ثبت شده ساخته میشود و زمان ارسالش را خود دفتر تعیین میکند؛ یعنی می‌توانید بگذارید پیامک مدتی بعد از صدور برود، نه همان روزی که بیمهگذار تازه بیمه‌نامه‌اش را گرفته است. هر پیامک رفته در گزارش پیامک با منبع «پیشنهاد بیمه» ثبت میشود.
ارسال گروهی هدفمند
همهٔ پیام‌ها خودکار نیستند. گاهی می‌خواهید فقط به گروه خاصی پیام بدهید؛ مثلاً بیمه‌گذارانی که یک بیمهنامه دارند و شغلشان پزشکی است. در ارسال گروهی چتر بیمه فهرست مخاطب را با فیلتر رشته، وضعیت بیمه، شغل، تعداد بیمهنامه، کارشناس و تاریخ می‌سازید یا از یک فایل اکسل می‌آورید. متن با متغیرها نوشته میشود و پیش از ارسال پیشنمایش متن هر نفر را میبینید؛ پس اگر نام یا رشته جای درستی ننشسته باشد، پیش از رفتن پیامک معلوم میشود. جزئیات فیلترها در آموزش پیامک هدفمند بر اساس رشته و شغل آمده است.
درخواست‌های تازه از سایت دفتر
ارتباط با بیمهگذار همیشه از بیمه‌نامهٔ صادرشده شروع نمیشود. گاهی کسی که هنوز مشتری شما نیست، در سایت دفتر فرمی پر میکند و می‌خواهد دربارهٔ یک رشته مشاوره بگیرد. اگر این فرم به صندوقی برود که کسی سر نمی‌زند یا فقط روی گوشی یک نفر بماند، درخواست به‌راحتی گم میشود.
هر نمایندگی در چتر بیمه میتواند از تنظیمات پنل یک سایت اختصاصی با یکی از ۳۰ قالب بسازد. فرم تماس این سایت مستقیم به فهرست «درخواست مشاوره» در پنل میرود؛ هر درخواست وضعیت، توضیح، تاریخچه و موضوع تماس دارد. پس معلوم است کدام درخواست هنوز جواب نگرفته، چه کسی پیگیرش است و نتیجه چه شد. ویجت «درخواست مشاوره» روی میز کار هم درخواست‌های خوانده‌نشده را نشان می‌دهد تا هیچ‌کدام پشت کارهای روزانه نماند. ساخت و تنظیم سایت در آموزش سایت اختصاصی دفتر نمایندگی توضیح داده شده است.
هر کارشناس چه چیزی را ببیند؟
وقتی همهٔ ارتباط با بیمهگذاران در یک جا جمع میشود، سؤال بعدی این است که هر کس به کدام بخش دسترسی داشته باشد. کارشناس تمدید لازم نیست دکمه‌های صندوق را ببیند و کارشناس وصول لازم نیست تنظیمات پیامک را عوض کند.
در چتر بیمه نقش‌های آماده برای همین کار هستند؛ از جمله مدیر دفتر، کارشناس صدور، کارشناس وصول و پیگیری، کارشناس تمدید و بازاریابی، مسئول فروش و سایت و مسئول پیامک. دسترسی هر نفر از نقشش میآید و دکمهای که مجوزش را ندارد اصلاً نشان داده نمیشود. ویجتهای میز کار هم فقط برای کسی دیده میشوند که به صفحهٔ همان ویجت دسترسی دارد. نتیجه این است که هر کارشناس صفحهٔ خلوت‌تری میبیند و کارهای حساس دست افراد مشخص میماند.
یک نکتهٔ دیگر هم هست: پیگیری فقط وقتی جدی گرفته میشود که دیده شود. در کارنامهٔ پرسنل، تب عملکرد امتیاز پیگیری تمدید، بازاریابی مجدد و تماس قسط را برای هر نفر نشان می‌دهد. مدیر دفتر میبیند چه کسی توضیح‌ها را ثبت میکند و پیگیری کجا عقب مانده است، بدون اینکه هر روز از تک‌تک کارشناس‌ها گزارش بگیرد.
سهم بیمهگذار: پرتال از مرورگر
بخشی از ارتباط را خود بیمهگذار میتواند جلو ببرد. در پرتال بیمهگذار، او با شمارهٔ موبایل و رمز یکبارمصرف از مرورگر وارد میشود و بیمهنامههای فعال و منقضی، اقساط و پرداختهایش را میبیند، کل بدهی را آنلاین می‌پردازد و فرم پیشنهاد را تأیید میکند. نتیجه برای دفتر این است که تماس‌های تکراری از نوع «چقدر قسط مانده؟» کمتر میشود و کارشناس وقت بیشتری برای پیگیری‌های واقعی دارد. جزئیات در آموزش پروفایل آنلاین بیمهگذار آمده است.
از کجا شروع کنیم؟ سه قدم برای راه‌اندازی CRM در دفتر
راه‌اندازی مدیریت ارتباط با بیمهگذار پروژهٔ چندماهه نیست. با این سه قدم، داده‌های فعلی دفتر وارد میشود و پیگیری از همان هفتهٔ اول روال پیدا میکند:
- بیمهگذاران قبلی را از اکسل وارد کنید. فایل نمونهٔ اکسل بیمهگذار را بگیرید، فهرست فعلی دفتر را در آن بگذارید و پیش از ثبت، پیشنمایش را ببینید. اگر بعداً پرونده‌ای تکراری دیدید، آن را ادغام کنید.
- بیمهنامهها را از فایل اکسل وارد کنید. هر کدام در دسترس است: قالب اکسل چتر بیمه، یا فایل اکسل خروجی شرکت بیمه برای قالب‌هایی که پشتیبانی میشوند. در هر دو حالت پیش از ثبت پیشنمایش و تأیید دارید.
- نقش‌ها را تعیین کنید و قانون‌های پیامک را روشن کنید. برای هر کارشناس نقش مناسب را بگذارید، بعد قانون تمدید و قانون قسط را با متن دفتر خودتان فعال کنید تا یادآوری‌ها بدون دخالت دستی بروند.
یک نکتهٔ مهم: اطلاعات از سامانهٔ شرکت بیمه خودکار به چتر بیمه نمی‌آید؛ بیمهگذاران و بیمهنامهها با فایل اکسل وارد میشوند. هزینهٔ استفاده هم به تعداد کسانی بستگی دارد که در دفتر با پنل کار می‌کنند؛ جزئیات را در صفحهٔ تعرفه بر اساس تعداد کاربر ببینید.
پرسش‌های متداول دربارهٔ CRM در دفتر نمایندگی
CRM در بیمه یعنی چه؟
یعنی سابقه، پیگیری و فروش دوبارهٔ هر بیمهگذار در یک پرونده ثبت شود تا هر کارشناس در هر تماس بداند او چه بیمهنامهای دارد، قسطش در چه وضعی است و تمدیدش کی است. صدور بیمهنامه در نرمافزار بیمهگر میماند و CRM دفتر کار ارتباط با بیمهگذار را منظم میکند.
دفتر نمایندگی کوچک هم CRM لازم دارد؟
اگر پیگیریها به حافظه یا دفترچهٔ یک نفر بسته است، بله؛ اندازهٔ دفتر مهم نیست. همان یک نفر که مرخصی برود یا از دفتر برود، سابقهٔ تماسها هم با او میرود. در چتر بیمه تعرفه بر اساس تعداد کاربر است و دفتر کوچک هزینهٔ کاربرهایی را که ندارد نمیپردازد.
چتر بیمه اطلاعات مشتری را از سامانهٔ شرکت بیمه خودکار میگیرد؟
نه. صدور در نرمافزار بیمهگر میماند و چتر بیمه به آن وصل نیست. بیمهگذاران و بیمهنامهها با فایل اکسل وارد میشوند و پیش از ثبت، پیشنمایش آنها را میبینید تا اگر ستونی جابهجا بود یا ردیفی ایراد داشت، پیش از ورود اصلاح شود.
مشتریان قبلیام را چطور وارد کنم؟
با فایل نمونهٔ اکسل بیمهگذار. فهرست فعلی دفتر را در قالب فایل نمونه میگذارید، پیش از ثبت پیشنمایش را میبینید و بعد تأیید میکنید. اگر کسی دو بار با دو شمارهٔ مختلف ثبت شده باشد، بعداً پروندههای تکراری را ادغام میکنید تا سابقهاش یکجا بماند.
هر کارشناس همهٔ مشتریان و دکمهها را میبیند؟
نه. دسترسی هر نفر از نقشش میآید؛ مثلاً کارشناس وصول و پیگیری یا کارشناس تمدید و بازاریابی. دکمهای که مجوزش را ندارد نشان داده نمیشود و ویجتهای میز کار هم فقط با مجوز صفحهٔ خودشان دیده میشوند. به این ترتیب هر کس فقط کار خودش را میبیند.
بیمهگذار خودش هم چیزی میبیند؟
بله. در پرتال بیمهگذار با شمارهٔ موبایل و رمز یکبارمصرف از مرورگر وارد میشود و بیمهنامههای فعال و منقضی، اقساط و پرداختهایش را میبیند. کل بدهی را هم میتواند آنلاین بپردازد. لازم نیست چیزی نصب کند و لازم نیست برای پرسیدن ماندهٔ قسط به دفتر زنگ بزند.
CRM در بیمه از یک نرمافزار جدا شروع نمیشود؛ از این تصمیم شروع میشود که هیچ تماسی بی‌نتیجه و هیچ نتیجه‌ای بی‌ثبت نماند. وقتی پرونده یکی باشد، پیگیری روی همان پرونده ثبت شود و هر کارشناس سهم خودش را ببیند، دفتر دیگر به حافظهٔ یک نفر وابسته نیست. برای دیدن جزئیات بیشتر، پروندهٔ کامل بیمهگذار در چتر بیمه را ببینید. پروندهٔ بیمهگذاران دفترتان را یکجا کنید. پشتیبانی شنبه تا پنج‌شنبه، ۹ تا ۱۸.
نظرات کاربران
۰ نظر